3 fondamentaux de la communication interpersonnelle

Dans le contexte professionnel actuel, le rôle des relations interpersonnelles est central dans l’efficacité des entreprises et des projets. Qu’elles concernent des négociations, la collaboration au service de l’opérationnel et l’innovation, la gestion de crises ou la modération de comportements toxiques, les interactions humaines sont au cœur de nos projets professionnels. Mais face à nos collègues de travail et quels que soient les rapports hiérarchiques, il n’est pas toujours facile de se positionner. 

Entre ce supérieur qui ne pense qu’à ce qu’il va répondre sans vraiment vous écouter, ou cette collègue qui vous reproche de ne pas avoir pris en compte son avis lors de la dernière réunion (alors qu’elle ne l’avait même pas formulé), il vous arrive de vous sentir dépassé.e. Vous-même adoptez parfois des postures pas forcément toujours propices à une communication interpersonnelle efficace… Que celui qui n’a jamais coupé la parole de son stagiaire vous jette la première pierre ! 

Autres difficultés : comment être sensible aux émotions de ses interlocuteurs tout en gardant une juste distance ? Lors d’un conflit ou d’un désaccord, comment défendre sa position tout en étant à l’écoute de celles de ses collaborateurs, pour avancer ensemble ? Autant de questions auxquelles vous aurez des réponses après avoir lu cet article…

Partant du postulat du psychiatre Alfred Adler, selon lequel « tous les problèmes sont des problèmes de relations interpersonnelles », je me suis plongé dans les arcanes des relations en milieu professionnel pour en extraire des solutions concrètes. 

En me basant sur un ensemble d’ouvrages en management, négociations, médiation et gestion de crise, j’ai identifié trois concepts fondamentaux susceptibles de révolutionner nos relations interpersonnelles dans le monde du travail : le cadre, la compréhension et la collaboration. 

Le premier principe concerne la structuration du cadre communicatif. Dans le milieu professionnel, il est particulièrement important de délimiter avec précision l’objectif et le contexte de chaque échange interpersonnel.

Cela implique de clarifier explicitement les postures et les attentes des participants. Lors d’une réunion par exemple, il est nécessaire de définir clairement les rôles de chacun et de fixer un objectif ou un ordre du jour.

Il est également important d’établir un processus de communication et de prise de décision clair et structuré : qui prend la parole et quand ? Qui valide la décision finale ?  En procédant ainsi, on facilite une participation efficace et ciblée de chacune des personnes impliquées dans l’échange. 

Le second principe porte sur la compréhension. Il s’agit de faire remonter toutes les informations nécessaires pour avancer sur un projet. En lien avec les émotions et la cognition de chaque personne impliquée, ces informations sont généralement subtiles.

Pour avoir une compréhension approfondie des émotions et des besoins sous-jacents des interlocuteur.rice.s, il est nécessaire d’être à la fois attentif et réceptif aux messages verbaux et non-verbaux. Un sourcil qui se lève, une moue ou encore un soupir sont autant d’éléments évocateurs des ressentis de la personne qui se trouve en face de vous. Chaque indice compte !

Être dans une démarche d’écoute active permet de lever les ambiguïtés : poser des questions ou reformuler ce qui a été dit par son interlocuteur peut être un bon moyen de s’assurer qu’on a compris avec précision les informations qu’il cherchait à nous transmettre. Ces informations serviront ensuite de socle pour résoudre d’éventuels problèmes et créer une dynamique relationnelle de collaboration.

La mise en pratique des principes précédents permet de construire au travers d’un échange une dynamique de co-création. Dans un processus d’échange et de développement collectif, chacune des parties prenantes va être amenée à collaborer.

Tout en respectant les contributions individuelles, c’est bien vers un objectif commun que les interlocuteurs vont tendre ensemble, en mettant en place un certain nombre de stratégies.

D’après Roger Fisher et William Ury, beaucoup de négociations sont de simples échanges de positions, qui ne tiennent pas toujours compte de l’intérêt des deux parties. Mais certains échanges, basés sur une dynamique collaborative, débouchent sur un bénéfice mutuel des acteurs impliqués. Pour transformer les défis individuels en succès collectifs et stimuler une innovation partagée et durable, il est donc essentiel de tendre vers cet élan de collaboration.

Intégrer ces principes fondamentaux de communication interpersonnelle, est une façon de permettre aux professionnels de naviguer plus efficacement dans le paysage complexe et interconnecté du monde du travail moderne.

Cette approche systématique et réfléchie de la communication interpersonnelle est non seulement bénéfique pour la résolution de problèmes, mais contribue également à l’établissement de relations professionnelles plus robustes et plus enrichissantes.

Au cœur d’une entreprise internationale, une crise risquait de menacer la stabilité interne. En Amérique du Sud, le directeur régional d’une équipe était accusé de harcèlement moral. Soucieux de la situation, le DRH a décidé de suspendre le directeur en question. Mais cette décision n’était pas en accord avec la vision du CEO, ce qui a semé une division au sein de l’équipe.

Lors des réunions qui ont suivi, chaque membre a pu exprimer son point de vue. Les interprétations étant divergentes, la situation est demeurée tendue. Chacun avait un avis différent, de même que tous n’étaient pas émotionnellement impactés de la même manière par les faits !

<h4>Des interactions rapidement transformées grâce à nos trois fondamentaux</h4>

C’est dans ce climat de confusion et de tensions que j’ai été amené à intervenir. Il a été rapide d’identifier la nature du problème, qui tenait à un de structure dans les échanges. Pour remédier à cela, j’ai proposé un protocole de communication clair, qui a permis de faciliter un dialogue constructif et respectueux entre les membres de l’équipe exécutive.

La mise en pratique de ce nouveau protocole d’échange a radicalement transformé les interactions. Désormais, chaque membre de l’équipe était encouragé à écouter activement et à comprendre les perspectives des autres avant de réagir. Les rôles et les attentes de chacun ont été clarifiés, et un espace pour explorer collectivement des solutions innovantes a été créé !

Grâce à cette approche, l’équipe exécutive est parvenue à trouver une solution, qui réconcilierait les besoins de l’équipe en Amérique du Sud avec les impératifs commerciaux de la région. Cette résolution, loin de diviser, a renforcé l’unité et le leadership au sein de l’équipe exécutive, ce qui est de bon augure pour la gestion des crises futures.

La présente étude de cas démontre que même dans les situations les plus tendues, une communication interpersonnelle bien gérée mène à des résultats positifs, à la fois pour les individus impliqués et pour l’organisation dans son ensemble. 

Vous rencontrez des difficultés pour mettre en place ces trois principes de communication interpersonnelle ? N’attendez-pas qu’un conflit vienne réduire en cendres la dynamique relationnelle de votre entreprise, et faites accompagner votre équipe, pour transformer ce défi en une opportunité de croissance qui viendra renforcer les relations interpersonnelles !